Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper/Secret Shopper) — метод исследования, применяемый:
- в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги;
- для решения организационных задач (например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации).
Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающие о результатах проверок.
Исследование «Тайный покупатель» может применяться:
• для оценки системы обучения персонала;
• для материальной и нематериальной мотивации персонала;
• в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании;
• для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов;
• в целях анализа качества работы конкурентов;
• для стимулирования сбыта продукции;
• для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.
Критерии оценки.
В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:
• выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
• речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
• чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
• мерчандайзинг;
• скорость обслуживания;
• доступность сотрудников для клиента.
В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т.п.
Почему мы?
• 15 лет мы инвестировали в технологии, методологии, специалистов и добились уникальных результатов.
• Компания UMM ("Украинский Медиа Монитор") обладает разветвленной сетью своих представителей во всех областных центрах Украины, что гарантирует профессиональный подход к организации и проведению исследования.
• Мы предлагаем решения, отточенные годами практической работы в Украине.